Participants : Toute personne utilisant le téléphone.
Objectifs :
- Acquérir les principes fondamentaux de la relation et de la prise de rendez-vous par téléphone...
- Méthode de préparation des appels et de leur suivi (outil de reporting) …
- Analyser et perfectionner son comportement envers l’interlocuteur …
- Apprendre à mener et réussir l’entretien téléphonique, quel qu’en soit l’objectif (appels de courtoisie clients, offres ponctuelles, avantages fidélité, nouveaux produits, actualité évènementielle, prospection, …).
Durée : La formation est répartie sur 2 jours soit 14 heures.
1 – Phase théorique
• Présentation des Fondamentaux et de la méthodologie pour un contact téléphonique et/ou Prise de rendez-vous réussis ;
• S’organiser pour planifier et intégrer systématiquement les appels sortants au cours de chaque semaine de travail ;
• Préparer ses appels téléphoniques, identifier ses cibles, vérifier leurs paramètres, ( mise à jour client, n°tél , opportunité de l’appel, etc… ) ;
• Savoir construire un argumentaire simple ;
• Mener l’entretien et savoir convaincre ( les mots à utiliser, le comportement … ) ;
• Maîtriser les techniques pour franchir les barrages ;
• Pratiquer la « reformulation » et répondre aux objections ;
• Réaliser l’outil de suivi et de relance de tous les contacts effectués ( reporting ) ;
2 – Phase pratique
• Appels téléphoniques sortants effectués en « réel » par chacun des participants, sur des listes de clients ou prospects fournis par vos soins ;
• Chacun des appels réalisés fait l’objet d’un briefing (pré-contact) et d’un débriefing (post-contact) ;